Boletim nº 6

Objetivo desta etapa

Errata dos boletins nº 4 e nº 5

O boletim nº 4 (29/10/2026) estava certo na data em que saiu; os itens 1 a 3 ficaram desatualizados depois dos testes e da preparação de 02 e 03/11. O item 4 corrige o boletim nº 5. Cada item traz a frase antiga, a frase nova e o porquê.

• 1. O funil Esteira atendimento tem 6 etapas, não 4.
  Frase antiga (nº 4, seção "Funil · Esteira atendimento"): o quadro mostrava quatro etapas, de "Contatar cliente D-0" a "Aguardando contrato assinado D+2".
  Frase nova: são seis. Entraram "Aguardando documento", como primeira, e "Assinado em conferência", como última. O funil continua sem nenhum caso, e as quatro etapas antigas e seus prazos não mudaram.
  Por quê: preparação da esteira na Kinbox em 03/11, conferida por leitura da própria Kinbox.
• 2. Os caminhos para mover a etapa foram testados.
  Frase antiga (nº 4, quadro "O que mudou", linha "Avançar a etapa do funil…"): "Os dois caminhos parciais do boletim nº 3 seguem sem teste."
  Frase nova: foram testados em 02 e 03/11. Um bot iniciado à mão muda a etapa; um agente de IA da Kinbox, acionado por um bot, também mudou a etapa em teste. O que não mudou: continua sem gatilho automático por mensagem da equipe, e nenhum teste rodou sem alguém iniciar o bot. O detalhe está na seção "O que mudou na Kinbox".
  Por quê: teste de 02 e 03/11 numa conversa de teste.
• 3. As perguntas à Kinbox sobre mover o funil já estão escritas.
  Frase antiga (nº 4, seção "O chamado à Kinbox", próximos passos): "perguntar à Kinbox alternativas para mover o funil sem ação manual."
  Frase nova: as perguntas estão escritas e serão enviadas amanhã (04/11); estão na seção "As perguntas que faremos à Kinbox". A última resposta registrada da Kinbox continua sendo a de 29/10.
  Por quê: o envio ao suporte da Kinbox está marcado para 04/11 e ainda não foi feito.
• 4. O boletim nº 5 foi reorganizado.
  Frase antiga (nº 5 publicado antes de 03/11, abertura): "Balanço de sexta-feira, 30/10: o teste do agente de IA da Kinbox, a esteira de atendimento preparada com frases prontas (ainda sem cliente), o que a Kinbox respondeu e o que ainda falta provar."
  Frase nova: o teste do agente, a esteira preparada e o painel são de 02 e 03/11 e estão neste nº 6; o nº 5 tem só o que era de sexta, 30/10. Os números do painel que estavam no nº 5 também vieram para cá, com a data da leitura (03/11).
  Por quê: na sexta não houve trabalho novo na operação da Kinbox; a versão anterior do nº 5 misturava fatos de 02 e 03/11 com os de sexta.

O que mudou na Kinbox

Teste do agente de IA da Kinbox e do funil, feito numa conversa de teste, sem nenhum cliente, de 02 para 03/11. Cada resultado vem de uma rodada: é um sinal, não uma taxa.

• O que deu certo. Um bot iniciado à mão mudou a etapa do negócio em 5 segundos, sem mensagem ao cliente. Um agente de IA, sem canal e em silêncio, leu a conversa e acionou o bot que mudou a etapa, em 8 a 15 segundos. Uma rotina nossa que muda a etapa dentro do mesmo funil também funciona, e a mudança cria a tarefa de cadência da etapa (6 segundos depois).
• O que não deu certo. O modelo de IA mais barato errou 2 de 3 casos: moveu a etapa quando não devia, com uma mensagem neutra da equipe e com uma mensagem do cliente que só tinha a palavra "concluída". O modelo da faixa seguinte acertou os 3. Quando o agente não age, a conversa fica presa no bot ("em atendimento pelo bot") até alguém escolher "Atendimento manual"; com cliente de verdade, seria uma conversa sem resposta. Mover o negócio entre funis por rotina nossa deixa o negócio inconsistente e não deve ser usado.
• O que não foi provado. Nenhum gatilho faz o agente rodar sozinho quando a equipe escreve: a Kinbox já disse que não existe, e nos testes o agente só rodou quando alguém iniciou o bot. A rotina nossa de ponta a ponta (lendo mensagens sozinha, em horário marcado) também não foi testada. O custo de uso do agente não é publicado pela Kinbox (a tela mostra só faixas de preço) e as perguntas (tema A, na seção "As perguntas que faremos à Kinbox") serão enviadas em 04/11.
• Risco a decidir. Nas duas rotas o texto da conversa passa por uma IA. Perguntaremos à Kinbox qual provedor e em que país, e se há termo de tratamento de dados (pergunta 11).

Como ler. Hoje, o que está provado de ponta a ponta é só o caminho em que alguém inicia o bot ou a rotina. Nada disso foi testado com cliente nem está ligado a canal. Não é verdade que a esteira "anda sozinha".

A esteira preparada

A ideia: cada mudança de etapa nasce de uma frase pronta, compartilhada pela equipe, nunca copiada de fora. A frase leva uma marca (uma #hashtag) que mostra a etapa; é por essa marca que o agente ou a rotina saberiam para onde mover o negócio. Tudo abaixo foi montado na Kinbox em 03/11 e não foi testado com cliente.

• O funil Esteira atendimento tem 6 etapas, ainda sem casos, visível só para a conta que montou a esteira até o lançamento. O prazo de cada etapa e as tarefas de cadência das quatro antigas seguem como estavam.
• Seis frases prontas, uma por etapa, aprovadas antes de serem gravadas: texto neutro, sem nome de cliente, com uma #hashtag cada. Ficam visíveis só para a conta que montou a esteira até o lançamento.
• Bots e agente montados, sem canal: um bot para cada etapa, o agente de IA e uma automação que o chamaria. A automação está desligada. Nada fala com cliente.
• Primeira abordagem, ainda por testar. Segundo a equipe, ao iniciar conversa com um contato novo o atalho da frase pronta não funciona (falta conferir se o seletor de respostas rápidas resolve). A saída planejada é um emoji para abrir a conversa e, em seguida, a frase de entrada (a primeira da lista). Perguntaremos à Kinbox se há jeito de enviar a frase direto (pergunta 20).

O que ainda não foi provado. Que um contato novo ande pelas seis etapas com essas frases; que a #hashtag no meio do texto não incomode o cliente (ela é visível a ele); que a primeira abordagem (emoji e frase de entrada) seja segura para o canal; e que o agente ou a rotina acertem com mensagens reais. Os textos 2 a 5 são genéricos e a equipe pode trocar pelo que já usa, mantendo a #hashtag.

As perguntas que faremos à Kinbox

Serão enviadas amanhã, quarta-feira (04/11), ao suporte da Kinbox. Agrupadas por tema, em linguagem simples. As dos temas A, B e D não dependem da caminhada da esteira; as dos temas C, E e F tratam de pontos que a caminhada ainda vai exercitar. Nenhuma traz valores.

A. Quanto custa o agente de IA e como funciona a cota (não depende da caminhada)

• 1. A cota de uso do agente renova todo mês, ou é um crédito avulso que se compra? Quando renova e em que quantidade?
• 2. Qual o preço de cada execução do agente, por modelo? A tela só mostra faixas (mais barato, intermediário, mais caro), sem tabela.
• 3. Quantas execuções cabem na cota, em cada faixa de modelo, numa conversa curta (cerca de 10 mensagens) e numa longa (cerca de 100)? O custo cresce com o tamanho da conversa lida?
• 4. Como o consumo aparece? Nos testes do agente, o extrato não mostrou nenhum uso e a cota não mudou. O agente é cobrado dessa cota? O lançamento demora? Ou ele tem uma cota própria?
• 5. O que acontece quando a cota acaba? Os agentes param, e as conversas que estão com agente ficam presas? Há aviso de cota baixa e limite de gasto por agente, por dia ou por mês?
• 6. A transcrição de áudio, o Copiloto e o agente usam a mesma cota? Dá para separar ou limitar por recurso?

B. Resumo da conversa gravado num campo (não depende da caminhada)

• 7. Existe recurso pronto (Copiloto, comando de chat ou agente) que resume a conversa e grava o resumo num campo? Em qual dos nove interruptores do Copiloto?
• 8. O agente pode gravar o resumo num campo personalizado? De qual tipo: da conversa ("sessão"), do contato ou do negócio? Só temos campos de negócio, contato e produto, e nenhum de conversa. É possível criar um campo de conversa? Como o agente escolhe qual campo preencher?
• 9. O que a Kinbox recomenda para o resumo recorrente ficar barato? Em especial: resumir só quando a etapa muda ou a conversa é resolvida, resumir só o que é novo, usar o menor modelo que resuma bem, limitar o tamanho e usar só as mensagens da conversa atual.
• 10. Qual a estimativa de custo de um resumo de conversa de 20 e de 100 mensagens, em cada faixa de modelo?
• 11. Para qual provedor de IA, e em que país, vai o texto da conversa? Há contrato ou termo de tratamento de dados (LGPD) que possamos citar?

C. Acionar o bot ou o agente sem clique

• 12. Existe, ou está planejado, um gatilho por mensagem enviada pela equipe, por frase pronta usada ou por mudança de etapa do negócio? Uma frase pronta poderia executar um bot?
• 13. A cadência do funil consegue iniciar um bot que tem o agente de IA? E o cenário de repetição por agenda? O gatilho "Tempo sem nova mensagem" vale em conversa já existente ou só em conversa nova?
• 14. Existe aviso automático de saída (webhook) para mensagem nova da equipe e mudança de etapa, e documentação da API para escrever? Já perguntamos em 29/10, sem resposta.

D. O que acontece quando o agente não age (não depende da caminhada)

• 15. Quando o agente não age, a conversa fica "em atendimento pelo bot" até alguém escolher "Atendimento manual". Há tempo limite ou saída automática? Isso é o esperado?
• 16. Com a opção "Considerar última mensagem do contato" desligada, o agente espera a próxima mensagem do cliente em vez de avaliar a conversa. Isso está documentado? Como avaliar a última mensagem da equipe?

E. Limites e comportamento da API

• 17. Qual o limite de requisições da API, por minuto e por dia? Hoje só sabemos que o bloqueio existe, sem valor publicado.
• 18. Mover um negócio para uma etapa de outro funil pela API é aceito e deixa o negócio inconsistente (funil antigo, etapa do funil novo); pedir a troca de funil não faz efeito e não dá erro. É o esperado?
• 19. A mudança de etapa pela API aparece no histórico com o nome da conta dona do acesso. Dá para identificar a integração (por nome, ou como "API")?

F. Primeira mensagem, canal REPASSE e leitura de mensagens

• 20. Ao adicionar um contato novo e iniciar a conversa, o atalho da frase pronta não funciona: só se escreve texto livre. Queremos que o primeiro atendimento comece com uma frase predefinida (a da primeira etapa). Existe jeito? A tela de contato novo pode aceitar a frase? Um bot ou o cenário consegue iniciar a conversa com um contato que ainda não tem conversa, enviando um texto padrão? O gatilho "Tempo sem conversa ao criar contato" dispara para contato criado à mão? Enquanto isso, usamos um emoji e, na conversa criada, a frase pronta: isso é seguro para o canal, ou há risco de bloqueio por mensagem curta a número novo?
• 21. O canal REPASSE aparece no cadastro como "não conectado" em um campo e "conectado" em outro, embora funcione normalmente. Isso é normal? Já perguntamos em 29/10, sem resposta.
• 22. A API não tem consulta de mensagens, mas o conector que usamos lê as mensagens, com autoria e hora. Existe consulta de mensagens na API, ou o conector tem um acesso que uma rotina nossa possa usar fora do Claude? Isso decide se uma rotina agendada nossa consegue ler as frases prontas.

Hospedagem: a nossa posição

Registramos aqui, a pedido, a posição sobre a hospedagem do site e dos boletins. Sem dados técnicos.

• O que pedimos e o que veio. Pedimos à empresa de hospedagem orientação sobre o acesso seguro à hospedagem, sobre o painel de DNS e sobre o uso da Cloudflare junto com ela. Ela respondeu sobre o acesso seguro e pediu mais detalhes sobre a Cloudflare.
• A nossa posição (réplica de 03/11). O endereço do site e dos boletins passará a ser servido pela Cloudflare. A hospedagem atual ficaria só com o serviço de e-mail, ou o e-mail iria para uma hospedagem só de e-mail, se a empresa tiver. Pedimos que ela confirme quais registros de DNS o e-mail exige, para o e-mail não ser interrompido na troca, e anexamos o levantamento que a Cloudflare fez.
• Ainda não houve troca nenhuma. Ela só acontece depois da resposta da empresa. Até lá, o endereço dos boletins não muda. Depois da troca, o acesso por FTP será desativado.
• Prazo. Não há prazo prometido.

O que a Kinbox respondeu, e o que não

A última resposta do suporte registrada é a de 29/10, já no boletim nº 4; não há resposta nova desde então. Sem texto de conversa.

• Respondido (29/10): não existe a ação de remover etiqueta nem gatilho a partir da mensagem enviada pela equipe; a automação por tempo só age em conversa nova.
• Documentação: ainda não existe; a Kinbox diz que prepara documentação e vídeos.
• Sem resposta: registro de execução das automações, significado de um campo de conexão do canal REPASSE, funcionamento do Horário e um exemplo mínimo que funcione.
• Perguntas novas: as 22 da seção acima, que serão enviadas amanhã (04/11). A resposta é esperada depois desse envio.

Funil · Esteira atendimento

Quantos casos há em cada etapa do funil da Kinbox (agora com 6 etapas), lidos em 03/11/2026 às 18h37. O funil ainda não tem nenhum caso: o zero abaixo é a leitura real, não um erro. Nenhum caso entrou porque a entrada no funil ainda não está ligada (a regra de entrada está em estudo).

Aguardando casos no funil: dias parado em cada etapa, casos acima do prazo (D+1, D+2), entradas e saídas do dia e casos sem movimento. Eles aparecem aqui assim que houver casos.

Conversas abertas e o funil

Conversas individuais abertas na Kinbox (grupos de WhatsApp ficam de fora) e quantas delas têm um caso no funil.

Lidos em 03/11 às 18h37: leitura de 30 dias (conversas criadas desde 04/10); conversas abertas mais antigas que isso ficam de fora. Mesma leitura e mesmo método dos boletins nº 3 e nº 4, então a comparação vale. A alta (de 143 para 234) não foi investigada; entre as duas leituras passaram um fim de semana e o feriado de 02/11. O que cada número conta está na seção "O que é uma conversa aberta".

O que é uma conversa aberta

A régua é a mesma dos boletins nº 3 e nº 4; não mudou. Números lidos em 03/11, às 18h37. Aqui está o que cada palavra conta, e o que não conta.

• Aberta. É a conversa que ninguém marcou como resolvida na Kinbox. Entram as que a Kinbox mostra como em atendimento e as que mostra como aguardando, com ou sem responsável. Ficam de fora as resolvidas. Em 03/11 são 255 abertas: 143 em atendimento e 112 aguardando. Pelos totais da própria Kinbox, "em atendimento" parece coincidir com "já houve uma resposta registrada" e "aguardando" com "nenhuma resposta registrada"; a Kinbox não documenta isso, então é uma leitura nossa.
• Só conversas individuais, ou também grupos? O número "234 conversas individuais abertas" deixa de fora os grupos de WhatsApp (21 abertos), porque neles a equipe quase só lê e "esperar resposta" não faz sentido. As tabelas "por canal" e "por grupo", que reproduzem o relatório "Visão geral" da Kinbox, incluem os grupos e somam 255. Por isso, no boletim nº 4, o bloco de individuais mostrou 143 e as tabelas somavam 178: eram as mesmas duas contas, com e sem grupos.
• De que período. Conversas criadas nos últimos 30 dias (em 03/11, desde 04/10). Uma conversa aberta mais antiga fica de fora; numa leitura mais longa achamos 16 individuais nessa situação.
• Sem resposta registrada no Kinbox. A Kinbox não registrou nenhuma resposta de atendente naquela conversa. Das 234 individuais abertas, são 108.
• Esperando. A última mensagem da conversa é do cliente. Pode ser uma conversa que já foi respondida antes e o cliente escreveu de novo: das 234, 156 esperam (104 sem resposta registrada e 52 já respondidas uma vez). O tempo conta só o horário comercial.
• Pendente. É a marca que a própria Kinbox põe na conversa em que o cliente escreveu por último e a equipe ainda não respondeu (a indicação de 30 minutos e 1 hora). Das 234, 135 têm a marca; 134 delas estão esperando e 1 tem a equipe por último. Das 156 que esperam, 22 não têm a marca; não investigamos por quê.
• Por que o mesmo dia pode ter números diferentes. Primeiro, a régua: uma leitura curta, das 400 conversas mais recentes (a do boletim nº 2), só alcança as criadas desde 22/10 e hoje contaria 185; a leitura de 30 dias, usada aqui e nos nº 3 e nº 4, conta 234. Os boletins usam só a de 30 dias: a comparação vale com o nº 4 (143) e com o nº 3 (158). Segundo, o celular: a resposta dada pelo celular aparece na conversa, mas a Kinbox não a registra; uma conversa pode constar como "sem resposta registrada" e "esperando" mesmo depois de alguém ter respondido (veja a amostra mais abaixo).

Atendimento por canal e por grupo (lidos em 03/11)

Conversas abertas agora e criadas nos últimos 30 dias, no mesmo critério do relatório "Visão geral" da Kinbox. Estas tabelas incluem os grupos de WhatsApp (21 abertos): somam 255, enquanto o bloco acima conta 234 individuais. "Atendidas": a Kinbox registrou resposta de um atendente. "Não atendidas": nenhuma resposta registrada. "Pendentes": o cliente escreveu por último e a conversa está marcada como pendente. "Bot": o robô ainda está na conversa.

Por grupo de atendimento

Como ler. "Atendidas" conta só a resposta que a Kinbox registrou; a resposta dada pelo celular aparece na conversa, mas não entra. Um canal com muitas "não atendidas" pode ser um canal em que a equipe responde pelo celular.

Espera: há quanto tempo o cliente aguarda (lidos em 03/11)

Conversas individuais abertas em que a última mensagem é do cliente (156 de 234, 66,7%; nº 4, lidos em 29/10: 111 de 143, 77,6%). O tempo conta só o horário comercial (segunda a sexta, 9h às 18h, sem feriado nacional).

60 conversas esperam 3 dias úteis ou mais (mesma conta do boletim; nº 4: 55) · 31 estão sem responsável (nº 4: 13).

Primeira resposta e tempo até resolver (lidos em 03/11)

Conversas individuais iniciadas pelo cliente nos últimos 30 dias, em horário comercial. Entre parênteses, o valor do boletim nº 4 (lidos em 29/10).

Resposta não detectada (amostra, lida em 03/11)

Nas conversas "sem resposta registrada no Kinbox" dos últimos 30 dias, lemos as mensagens para ver se havia mensagem de atendente que o indicador não contou. Leitura de 03/11; a Longitude e a Superintendências foram lidas por inteiro. É uma amostra: não vale para todas as conversas do canal e não é uma taxa.

Como ler. "Resposta não detectada" quer dizer que havia mensagem de atendente na conversa e o indicador não a viu; não afirmamos de onde a mensagem saiu (celular ou não), porque ainda não temos prova. O restante das lidas não tinha mensagem de atendente (REPASSE 37, Superintendências 21, Longitude 25, Corretores 10) ou não era um atendimento aberto pelo cliente (2, 2, 14 e 16). Esta tabela usa a base de 30 dias corridos até 03/11 às 18h; as demais usam 30 dias contados desde a meia-noite de 04/10, por isso os totais diferem um pouco.

Qualidade e volume (lidos em 03/11)

Novas conversas por dia útil e canal

"Só saudação automática" é uma conta aproximada: o cliente escreveu, o robô escreveu e nenhum atendente escreveu. A leitura não diz o que o robô enviou.

O que vem a seguir

• Caminhada completa da esteira, com prints: um contato de teste andando pelas seis etapas com as frases prontas. Ainda não aconteceu e depende de autorização; os prints só entram borrados e conferidos.
• Rotina nossa sem IA como alternativa ao agente: mapeada, ainda não testada de ponta a ponta. Lê as mensagens da equipe, reconhece a frase pronta e move a etapa dentro do mesmo funil.
• Manual do atendente com o passo a passo da primeira abordagem (emoji e, depois, a frase de entrada) e as frases por etapa.
• Resumo da conversa gravado num campo, feito pelo agente de IA: mapeado, não testado. Hoje o agente sabe atualizar contato e conversa, mas a Kinbox da JAV só tem campos de negócio, contato e produto, e nenhum de conversa. O custo cresce com o tamanho da conversa lida; a Kinbox não publica o preço, e as perguntas (temas A e B) serão enviadas em 04/11. Hipóteses para ficar barato, a confirmar: resumir só quando a etapa muda ou a conversa é resolvida, resumir só o que é novo, usar o menor modelo que resuma bem e limitar o tamanho.
• Respostas da Kinbox e da hospedagem: as perguntas à Kinbox serão enviadas em 04/11, e a resposta é esperada depois desse envio; a troca do endereço do site só acontece depois da resposta da empresa de hospedagem.
• Decisão entre rotina nossa e agente da Kinbox, depois da caminhada e das respostas do suporte.

Alertas da conta Kinbox

• Um cenário está ativo e recebe dados de um sistema externo para criar contato. Não conseguimos confirmar quem o criou nem se é intencional; a JAV precisa dizer se deve continuar.

O que pedimos à JAV

• Decidir como o caso entra no funil da Plano&Plano: à mão, por importação ou por automação. Com as seis etapas montadas, a entrada é o que falta para o funil ter casos.
• Rever com a liderança as seis frases prontas e a primeira abordagem (emoji e, em seguida, a frase de entrada) antes do teste com cliente. A equipe pode trocar os textos 2 a 5 pelo que já usa, mantendo a #hashtag.
• Decidir se a etiqueta por tempo deve ser ligada para as conversas novas, sabendo dos limites (boletim nº 4): minutos corridos, sem dia útil; grupos de WhatsApp também recebem a etiqueta; ela não sai sozinha quando alguém responde.
• Dizer se o cenário ativo é da JAV e deve continuar.
• Opinar sobre o CB Negocial se a liderança estiver testando a ferramenta. O módulo de WhatsApp não está ativo, então a conversa técnica com o fornecedor é o próximo passo.