O que mudou
- Versão 1, 26/10/2026. Cinco regras, como compartilhar as respostas prontas, o que fazer em cada síntese e as frases-modelo.
- Versão 2, 28/10/2026. O manual passa a ser uma página no endereço da JAV, atualizada aqui mesmo. Entra a regra 6 e a seção "Conversa que aconteceu fora do Kinbox", com frases-modelo de apontamento. Cada frase-modelo tem agora um botão Copiar.
Seis regras
Como criar e compartilhar uma resposta pronta
- Configurações > Frases rápidas > nova.
- Nome começando com Padrão · (exemplo: Padrão · D+1 lembrete). Isso separa as frases oficiais das pessoais.
- Texto sem CPF, senha, código, link com chave nem data fixa. Use {{first_name}} no lugar do nome.
- Visibilidade Todos (ou o grupo de atendimento). Frases privadas não podem ser revisadas.
- Antes de criar uma nova, procure se já existe uma parecida. Uma só versão por situação evita erro e repetição.
- Para usar: digite / na conversa e escolha a frase. No primeiro contato, a Kinbox não abre as frases: cole o texto de abertura, e a partir da segunda mensagem a barra funciona.
O que fazer em cada síntese
| Síntese | Prazo | O que fazer | Mensagem |
|---|---|---|---|
| Contatar cliente | Mesmo dia (D-0) | Apresentar-se, perguntar se tem o gov.br e listar o que falta. | Abertura · Documentos pendentes |
| Aguardando retorno cliente | D+1; no 3º dia o processo é devolvido | Cobrar a cada dia útil. Se o cliente nunca respondeu, só 1 mensagem por dia, no máximo 2 dias, e depois ligar ou falar com o corretor. | D+1 lembrete · D+2 reforço · D+3 último aviso |
| Enviar contrato cliente | Mesmo dia (D+0) | Avisar o prazo de 2 dias e oferecer a videochamada de apoio. | Antes do contrato · Contrato emitido |
| Aguardando contrato assinado | D+2 (o contrato vence) | Lembrar no dia anterior e, no último dia, até 3 mensagens (manhã, almoço e fim do expediente). | Lembretes do contrato · Parabéns ao concluir |
Conversa que aconteceu fora do Kinbox
Responda sempre pelo Kinbox. Pelo celular, o risco de o canal cair é maior.
Se a conversa aconteceu fora do Kinbox, ou foi longa por áudio, registre na conversa, quando ela voltar a ficar disponível, um apontamento curto por texto, enviado ao cliente, e diga por quê: o que ficou combinado, o que está pendente, com quem e até quando.
Exemplo
Por quê: hoje há tratativas longas por áudio para concluir uma única etapa, e quem confere precisa ler transcrições, às vezes confusas, ou ouvir muitos áudios. Uma conclusão escrita pelo atendente simplifica a leitura e deixa o resumo mais assertivo.
As frases-modelo de apontamento estão no fim de "Frases-modelo". O apontamento não substitui a regra 3: sem CPF, senha, código nem link com chave.
Frases-modelo
Baseadas nas abordagens que a equipe já usa. Os textos entre colchetes se preenchem na hora. Cada frase diz por que existe.
Padrão · Abertura
Por quê: identifica quem fala, diz a etapa e faz uma pergunta de sim ou não que decide o caminho. Não pede senha nem código.
Padrão · Documentos pendentes
Por quê: uma lista só, com o canal de envio e a promessa de confirmação, evita idas e vindas.
Padrão · D+1 lembrete
Por quê: primeiro lembrete, sem pressão e com ajuda. É a única mensagem para quem ainda não respondeu nenhuma vez.
Padrão · D+2 reforço
Por quê: explica a consequência com calma e oferece outro caminho (chamada). Sobe o tom sem alarmar.
Padrão · D+3 último aviso (3 horários)
Por quê: três mensagens diferentes (nunca o mesmo texto), com a consequência dita com clareza no fim. O tom sobe, a frequência não passa de 3 por dia.
Padrão · Antes do contrato
Por quê: o cliente confunde formulários com contrato e não sabe do prazo de 2 dias. Isso evita contratos vencidos.
Padrão · Contrato emitido
Por quê: traz o prazo com data e hora e a chamada opcional que a equipe já pratica.
Padrão · Contrato vence (lembretes)
Por quê: é a etapa em que o atraso custa mais (nova emissão). Por isso é a única com 3 mensagens no mesmo dia, em horários diferentes.
Padrão · Dificuldade com o gov.br
Por quê: a maioria dos clientes só consegue com apoio, e a assinatura precisa ser do próprio cliente.
Padrão · Cliente que ainda não respondeu
Por quê: quem nunca respondeu não recebe insistência: o risco de bloqueio do número é maior. Depois de 2 dias, ligue ou fale com o corretor.
Padrão · Parabéns
Por quê: fecha o atendimento, avisa o que vem depois e pede a avaliação uma vez. A equipe usa um texto parecido hoje.
Apontamentos por texto (depois de uma conversa fora do Kinbox)
Cada apontamento diz o que está pendente, com quem e até quando. O apontamento é uma mensagem ao cliente, enviada por texto na conversa, sem CPF, senha, código nem link com chave.
Padrão · Apontamento · pendência do cliente
Por quê: o cliente e quem abrir a conversa depois sabem em uma linha o que falta, de quem é e o prazo, sem ouvir o áudio.
Padrão · Apontamento · pendência da equipe
Por quê: deixa claro que a bola está com a equipe e quando ela vence, para o cliente e para a liderança enxergarem o que está em aberto.
Padrão · Apontamento · fecha tratativa por áudio
Por quê: a frase final escrita pelo atendente substitui a leitura da transcrição inteira e deixa o resumo feito pela IA mais assertivo.
Padrão · Apontamento · assinatura pelo gov.br
Por quê: registra o prazo da assinatura e reforça que ela é do cliente, sem dado de acesso na conversa.
Quando chamar a liderança
- Cliente que reclama, ameaça desistir ou fala em distrato.
- Contrato prestes a vencer sem resposta do cliente.
- Pedido para assinar no lugar do cliente ou para usar a senha dele.
- Conversa que ficou mais de 1 dia útil sem resposta da equipe.