Boletim nº 4

Objetivo desta etapa

Errata do boletim nº 3

Corrigimos aqui o que o boletim nº 3 (28/10/2026) dizia e hoje está desatualizado ou impreciso. Cada item traz a frase antiga, a frase nova e o porquê. A mesma correção vai para os documentos de origem.

• 1. A etiqueta por tempo funciona, em conversa nova.
  Frase antiga (seção "O que tentamos e não deu certo"): "A etiqueta nunca foi adicionada." A linha ainda aparecia como "Falta validar" e "Aguarda terceiro".
  Frase nova: a automação adicionou a etiqueta 5 minutos e 2 segundos depois da mensagem, numa conversa nova, no teste de 29/10. Os testes anteriores, feitos numa conversa antiga, não funcionaram; segundo o suporte da Kinbox, porque a automação só age em conversas novas, criadas depois que ela é ligada. As conversas que já estavam abertas não são alcançadas. A linha passa a "Provado em teste, só para conversas novas".
  Por quê: teste de 29/10 e resposta do suporte da Kinbox. O teste prova que a conversa nova dispara; não separa a idade da conversa do estado dela (a conversa nova também chegou sem resposta), então a regra completa continua sendo a que o suporte descreveu.
• 2. O chamado foi aberto e respondido.
  Frase antiga (mesma linha): "Vamos abrir um chamado no suporte da Kinbox com o passo a passo do teste. Até a resposta, os prazos em dias úteis não podem ser prometidos."
  Frase nova: o chamado foi aberto em 29/10 e respondido em duas rodadas (resumo na seção "O chamado à Kinbox"). A resposta não trouxe contagem em dias úteis, então os prazos continuam em minutos corridos e não podemos prometer dia útil.
  Por quê: resposta do suporte, registrada no documento do chamado.
• 3. "Não é possível hoje" agora é confirmação da Kinbox.
  Frase antiga (nota "Como ler"): "Não é possível hoje" valia "para o que a Kinbox oferece nas telas de Automações, Bots, Cenários e Regras do funil lidas hoje. Pode mudar se o suporte indicar outro caminho ou se a Kinbox lançar o recurso."
  Frase nova: a Kinbox confirmou, na resposta, que não existe a ação de remover etiqueta nem um gatilho a partir da mensagem enviada pela equipe. Os dois pedidos seguem sem solução nativa, agora por confirmação do fornecedor, não só por leitura de tela.
  Por quê: resposta do suporte da Kinbox.
• 4. Novas conversas de 28/10: 38, não 36.
  Frase antiga (seção "Qualidade e volume"): o quadro mostrava 36 em "novas conversas em 28/10".
  Frase nova: 38. O boletim nº 3 foi lido às 17h30 e o dia ainda não tinha acabado; a leitura de hoje fechou o dia (Corretores 8, em vez de 7; Longitude crédito 2, em vez de 1).
  Por quê: leitura do painel de 29/10. Presumimos que as duas conversas a mais entraram depois das 17h30 de 28/10. Não é erro de conta: é a hora da leitura.

O que mudou na Kinbox hoje

• Etiqueta por tempo: funciona para conversas novas. Uma conversa nova que fique alguns minutos sem resposta pode receber uma etiqueta automática, sem rotina nossa por trás. Foi provado em teste de 29/10; a automação de teste já foi desligada e apagada, então nada disso está ligado na conta da JAV hoje.
• O que isso não resolve. As conversas que já estão abertas (hoje, 143 individuais) não recebem a etiqueta, porque a automação só alcança conversas novas. O prazo conta minutos corridos, sem dia útil. E a etiqueta não sai sozinha quando alguém responde: a Kinbox não tem a ação de remover etiqueta.
• Um segundo gatilho, ainda por testar. A Kinbox oferece "Tempo sem nenhuma resposta do membro na sessão nova", que parece mais próximo de "cliente sem atendimento". Não foi testado.
• Outra ferramenta avaliada. Uma instância de teste do Chatwoot foi avaliada e não será adotada.

O chamado à Kinbox

Aberto em 29/10 e respondido em duas rodadas. Resumo, sem texto de conversa.

• O que o suporte respondeu. O gatilho "Tempo pendente" não é exclusivo de conversa aguardando: acompanha a pendência de resposta da equipe. As condições (celular, canal, etiqueta) são avaliadas com os dados da conversa no momento em que a automação roda. A condição de celular compara com o número como está salvo no cadastro. Pode haver até 3 minutos de atraso depois do prazo. E, depois de ver o caso, o suporte apontou que a automação só executa em uma conversa nova, criada depois dela; foi o que o teste de hoje confirmou.
• O que o suporte confirmou que não existe. Ação de remover etiqueta e gatilho a partir do texto de uma mensagem enviada pela equipe.
• Documentação. Ainda não existe. A Kinbox diz que está preparando documentação e vídeos tutoriais da parte de inteligência artificial.
• Sem resposta até agora. O registro de execução das automações, o significado de um campo de conexão do canal REPASSE, o funcionamento do Horário e um exemplo mínimo de configuração que funcione.
• Próximos passos. Decidir com a JAV se vale testar o segundo gatilho (conversa sem nenhuma resposta) e perguntar à Kinbox alternativas para mover o funil sem ação manual.

O que funciona hoje

• Filtro "Pendente" e indicação dinâmica de conversa pendente. Já estão ligados na Kinbox (30 minutos e 1 hora) e dão à liderança a visão de quem espera resposta, sem rotina nossa. Somem sozinhos quando alguém responde.
• Relatório "Visão geral" da Kinbox. O painel abaixo reproduz esse relatório linha a linha e acrescenta a espera em dias úteis.
• Boletim e painel por leitura. Gerados todo dia sem escrever nada na Kinbox.

Alertas da conta Kinbox

• Um cenário está ativo e recebe dados de um sistema externo para criar contato. Não conseguimos confirmar quem o criou nem se é intencional; a JAV precisa dizer se deve continuar.

Funil · Esteira atendimento

Quantos casos há em cada etapa do funil da Kinbox, hoje (29/10/2026 22:14). O funil ainda não tem nenhum caso: o zero abaixo é a leitura real, não um erro. Nenhum caso entrou porque a entrada no funil ainda não está ligada (a regra de entrada está em estudo).

Aguardando casos no funil: dias parado em cada etapa, casos acima do prazo (D+1, D+2), entradas e saídas do dia e casos sem movimento. Eles aparecem aqui assim que houver casos.

Conversas abertas e o funil

Conversas individuais abertas na Kinbox (grupos de WhatsApp ficam de fora) e quantas delas têm um caso no funil.

Leitura de 30 dias (conversas criadas desde 29/09), feita em 29/10 às 22h14; conversas abertas mais antigas que isso ficam de fora. Mesma leitura e mesmo método do boletim nº 3, então a comparação vale. O que cada número conta está na seção "O que é uma conversa aberta".

O que é uma conversa aberta

Os números deste boletim usam a mesma régua do boletim nº 3. Aqui está o que cada palavra conta, e o que não conta.

• Aberta. É a conversa que ninguém marcou como resolvida na Kinbox. Entram as que a Kinbox mostra como em atendimento e as que mostra como aguardando, com ou sem responsável. Ficam de fora as resolvidas. Hoje são 178 abertas: 89 em atendimento e 89 aguardando. Pelos totais da própria Kinbox, "em atendimento" parece coincidir com "já houve uma resposta registrada" e "aguardando" com "nenhuma resposta registrada"; a Kinbox não documenta isso, então é uma leitura nossa.
• Só conversas individuais, ou também grupos? O número "143 conversas individuais abertas" deixa de fora os grupos de WhatsApp (35 abertos), porque neles a equipe quase só lê e "esperar resposta" não faz sentido. As tabelas "por canal" e "por grupo", que reproduzem o relatório "Visão geral" da Kinbox, incluem os grupos e somam 178. É por isso que, no boletim nº 3, o bloco de conversas individuais mostrou 158 e as tabelas por canal somavam 194: eram as mesmas duas contas, com e sem grupos.
• De que período. Conversas criadas nos últimos 30 dias (desde 29/09). Uma conversa aberta mais antiga fica de fora; numa leitura mais longa achamos 7 individuais nessa situação.
• Sem resposta registrada no Kinbox. A Kinbox não registrou nenhuma resposta de atendente naquela conversa. Das 143 individuais abertas, são 85.
• Esperando. A última mensagem da conversa é do cliente. Pode ser uma conversa que já foi respondida antes e o cliente escreveu de novo: das 143, 111 esperam (84 sem resposta registrada e 27 já respondidas uma vez). O tempo conta só o horário comercial.
• Pendente. É a marca que a própria Kinbox põe na conversa em que o cliente escreveu por último e a equipe ainda não respondeu (a indicação de 30 minutos e 1 hora). Das 143, 88 têm a marca, e todas elas estão esperando. Das 111 que esperam, 23 não têm a marca; a maioria é antiga, e não investigamos por quê.
• Por que o mesmo dia pode ter números diferentes. Primeiro, a régua: uma leitura curta, das 400 conversas mais recentes (a do boletim nº 2, que mostrou 81), só alcança as criadas desde 18/10 e hoje contaria 107; a leitura de 30 dias, usada aqui e no nº 3, conta 143. O boletim nº 4 usa só a de 30 dias: comparar com o nº 3 (158) vale; comparar com o 81 do nº 2 não vale. Segundo, o celular: a resposta dada pelo celular aparece na conversa, mas a Kinbox não a registra; uma conversa pode constar como "sem resposta registrada" e "esperando" mesmo depois de alguém ter respondido (veja a amostra mais abaixo).

Atendimento por canal e por grupo

Conversas abertas agora e criadas nos últimos 30 dias, no mesmo critério do relatório "Visão geral" da Kinbox. Estas tabelas incluem os grupos de WhatsApp (35 abertos): somam 178, enquanto o bloco acima conta 143 individuais. "Atendidas": a Kinbox registrou resposta de um atendente. "Não atendidas": nenhuma resposta registrada. "Pendentes": o cliente escreveu por último e a conversa está marcada como pendente. "Bot": o robô ainda está na conversa.

Por grupo de atendimento

Como ler. "Atendidas" conta só a resposta que a Kinbox registrou; a resposta dada pelo celular aparece na conversa, mas não entra. Um canal com muitas "não atendidas" pode ser um canal em que a equipe responde pelo celular.

Espera: há quanto tempo o cliente aguarda

Conversas individuais abertas em que a última mensagem é do cliente (111 de 143, 77,6%; nº 3: 103 de 158, 65,2%). O tempo conta só o horário comercial (segunda a sexta, 9h às 18h, sem feriado nacional).

55 conversas esperam 3 dias úteis ou mais (mesma conta do boletim; nº 3: 58) · 13 estão sem responsável (nº 3: 5).

Primeira resposta e tempo até resolver

Conversas individuais iniciadas pelo cliente nos últimos 30 dias, em horário comercial. Entre parênteses, o valor do boletim nº 3 (28/10).

Resposta não detectada (amostra)

Nas conversas "sem resposta registrada no Kinbox" dos últimos 30 dias, lemos as mensagens para ver se havia mensagem de atendente que o indicador não contou. Leitura de 29/10; a Longitude e a Superintendências foram lidas por inteiro. É uma amostra: não vale para todas as conversas do canal e não é uma taxa.

Como ler. "Resposta não detectada" quer dizer que havia mensagem de atendente na conversa e o indicador não a viu; não afirmamos de onde a mensagem saiu (celular ou não), porque ainda não temos prova. O restante das lidas não tinha mensagem de atendente (REPASSE 38, Superintendências 20, Longitude 15, Corretores 10) ou não era um atendimento aberto pelo cliente (1, 3, 15 e 16). Esta tabela usa a base de 30 dias corridos até 29/10 às 22h; as demais usam 30 dias contados desde a meia-noite de 29/09, por isso os totais diferem um pouco.

Qualidade e volume

Novas conversas por dia útil e canal

"Só saudação automática" é uma conta aproximada: o cliente escreveu, o robô escreveu e nenhum atendente escreveu. A leitura não diz o que o robô enviou.

O que pedimos à JAV

• Decidir como o caso entra no funil da Plano&Plano: à mão, por importação ou por automação.
• Decidir se a etiqueta por tempo deve ser ligada para as conversas novas, sabendo dos limites: minutos corridos (sem dia útil), grupos de WhatsApp também recebem a etiqueta, e a etiqueta não sai sozinha quando alguém responde. Se sim, escolher a etiqueta e os prazos.
• Dizer se o cenário ativo é da JAV e deve continuar.
• Opinar sobre o CB Negocial se a liderança estiver testando a ferramenta. O módulo de WhatsApp não está ativo, então a conversa técnica com o fornecedor é o próximo passo.