Objetivo desta etapa
Descobrir, com teste, o que a Kinbox faz sozinha e o que depende de uma rotina nossa. Hoje o foco foi etiquetar quem está sem resposta, tirar a etiqueta quando alguém responde e fazer a esteira andar por uma mensagem enviada.
Este objetivo muda a cada etapa. O prazo de 16 a 18 dias do repasse é medido no Salesforce e fica como referência; o que o atendimento acompanha na Kinbox é o tempo de resposta e a espera.
Errata do boletim nº 2
Corrigimos aqui o que saiu errado ou sem prova no boletim anterior. A mesma correção vai para o estudo que ele resume.
- Módulo de WhatsApp do CB Negocial. O boletim nº 2 dizia que ele "é novo (outubro de 2026)". Não temos fonte para essa data. O que sabemos, pela própria ferramenta, é que o módulo é vendido à parte e não está ativo na conta da JAV. A data fica fora até o fornecedor confirmar.
- Comparação com a Kinbox. A frase de que, nos critérios que mais importam à JAV, "não encontramos equivalente à Kinbox" vale só para o que conseguimos ler. O módulo de WhatsApp do CB Negocial não foi testado, e a ausência de API ou de relatório de tempo de resposta é "não encontramos", não "não existe". A comparação é condicional, e a checagem completa está marcada para o próximo dia útil.
- "Sem resposta". O número chamado de "sem resposta" conta só a resposta que a Kinbox registrou. A resposta dada pelo celular aparece na conversa, mas não entra na conta; por isso o número pode estar acima do real nos canais em que a equipe responde pelo celular. O nome certo do indicador é "sem resposta registrada no Kinbox".
O que tentamos e não deu certo
Cada linha foi conferida em tela ou em teste ao vivo hoje. "Sozinha" quer dizer: feito pela própria Kinbox, sem uma rotina nossa por trás.
| O que queríamos | O que descobrimos | Resultado | O que fica |
|---|---|---|---|
| Etiquetar sozinha a conversa sem resposta, nos prazos de 1 hora, 1 dia e 3 dias úteis | A Kinbox tem o gatilho "Tempo pendente" e a ação "Adicionar tag". Montamos uma automação de 5 minutos, travada numa conversa de teste, e a deixamos ligada em três janelas, a maior com 3 h 12 min de espera. A etiqueta nunca foi adicionada. Além disso, o gatilho conta minutos corridos (não existe dia útil) e não separa conversa de grupo nem um simples "obrigado". | Falta validarAguarda terceiro |
Vamos abrir um chamado no suporte da Kinbox com o passo a passo do teste. Até a resposta, os prazos em dias úteis não podem ser prometidos. |
| Tirar a etiqueta quando alguém responde | Não existe ação "Remover tag" nas automações, nos bots nem nos cenários. Também não há gatilho de "mensagem enviada pela equipe". | Não é possível hoje | Para a liderança, o filtro "Pendente" e a indicação dinâmica da Kinbox somem sozinhos quando alguém responde. |
| Avançar a etapa do funil quando o atendente envia a mensagem de "etapa concluída" | A ação "mudar etapa da negociação" existe, mas não há gatilho de mensagem enviada nem condição por texto da mensagem. As regras do funil não reagem a mensagem. | Não é possível hoje | Dois caminhos parciais, ainda sem teste: um bot iniciado à mão pelo atendente, que manda a mensagem e muda a etapa, ou uma etiqueta aplicada à mão que dispara a troca. |
| Ver o total de casos em cada etapa do funil | O painel está pronto, mas o funil da Plano&Plano não tem nenhum caso: a entrada no funil ainda não está ligada. O zero é a leitura real. | Falta validar | Definir como o caso entra no funil (à mão, por importação ou por automação). Quando houver casos, as etapas e os dias parados aparecem no painel. |
| Um indicador de "cliente sem atendimento" mais preciso que o atual | Foi provado em piloto, com duas etiquetas visíveis ao grupo Repasse. Mas só funciona com leitura das mensagens por IA, que custa muito a cada rodada, e as etiquetas postas no piloto ficam desatualizadas sem nova rodada. | Provado em testeFalta validar | Não agendamos a rotina. Primeiro, uma versão que leia só as conversas que mudaram. Até lá, as etiquetas do piloto não devem ser usadas como número do dia. |
Como ler. "Não é possível hoje" vale para o que a Kinbox oferece nas telas de Automações, Bots, Cenários e Regras do funil lidas hoje. Pode mudar se o suporte indicar outro caminho ou se a Kinbox lançar o recurso.
O que funciona hoje
- Filtro "Pendente" e indicação dinâmica de conversa pendente. Já estão ligados na Kinbox (30 minutos e 1 hora) e dão à liderança a visão de quem espera resposta, sem rotina nossa.
- Relatório "Visão geral" da Kinbox. O painel abaixo reproduz esse relatório linha a linha e acrescenta a espera em dias úteis.
- Boletim e painel por leitura. Gerados todo dia sem escrever nada na Kinbox.
Alertas da conta Kinbox
- Plano PRO vence em 1º de novembro de 2026. Sem renovação, o atendimento corre risco; confirmar a renovação com a Kinbox.
- Saldo de IA de R$ 1,41. A transcrição de áudio gasta desse saldo, e as automações dependem dele. Recarregar quando a JAV decidir.
- Um cenário está ativo e recebe dados de um sistema externo para criar contato. Não conseguimos confirmar quem o criou nem se é intencional; a JAV precisa dizer se deve continuar.
Funil · Esteira atendimento
Quantos casos há em cada etapa do funil da Kinbox, hoje (28/10/2026 17:30). O funil ainda não tem nenhum caso: o zero abaixo é a leitura real, não um erro. Nenhum caso entrou porque a entrada no funil ainda não está ligada (a regra de entrada está em estudo).
Aguardando casos no funil: dias parado em cada etapa, casos acima do prazo (D+1, D+2), entradas e saídas do dia e casos sem movimento. Eles aparecem aqui assim que houver casos.
Conversas abertas e o funil
Conversas individuais abertas na Kinbox (grupos de WhatsApp ficam de fora) e quantas delas têm um caso no funil.
Leitura das 1.300 sessões mais recentes (criadas desde 23/09); conversas abertas mais antigas que isso podem faltar.
Atendimento por canal e por grupo
Conversas abertas agora e criadas nos últimos 30 dias, no mesmo critério do relatório "Visão geral" da Kinbox. "Atendidas": a Kinbox registrou resposta de um atendente. "Não atendidas": nenhuma resposta registrada. "Pendentes": o cliente escreveu por último e a conversa está marcada como pendente. "Bot": o robô ainda está na conversa.
| Canal | Abertas | Atendidas | Não atendidas | Pendentes | Bot |
|---|---|---|---|---|---|
| REPASSE | 75 | 63 | 12 | 24 | 4 |
| Corretores | 54 | 27 | 27 | 38 | 0 |
| Longitude crédito | 35 | 1 | 34 | 32 | 0 |
| Superintendências | 29 | 21 | 8 | 19 | 0 |
| Canal fora da lista | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 |
Por grupo de atendimento
| Grupo | Abertas | Atendidas | Não atendidas | Pendentes | Bot |
|---|---|---|---|---|---|
| REPASSE | 66 | 57 | 9 | 21 | 4 |
| Corretores | 42 | 26 | 16 | 26 | 0 |
| LONGITUDE CREDITO | 34 | 1 | 33 | 31 | 0 |
| Superintendência | 27 | 20 | 7 | 17 | 0 |
| Sem grupo | 22 | 5 | 17 | 17 | 0 |
| Avaliação de Atendimento | 3 | 3 | 0 | 1 | 0 |
Como ler. "Atendidas" conta só a resposta que a Kinbox registrou; a resposta dada pelo celular aparece na conversa, mas não entra. Um canal com muitas "não atendidas" pode ser um canal em que a equipe responde pelo celular.
Espera: há quanto tempo o cliente aguarda
Conversas individuais abertas em que a última mensagem é do cliente (103 de 158, 65,2%). O tempo conta só o horário comercial (segunda a sexta, 9h às 18h, sem feriado nacional).
| Canal | Aguardando | Até 1 hora | Até 1 dia útil | Até 3 dias úteis | Mais de 3 dias úteis |
|---|---|---|---|---|---|
| Longitude crédito | 35 | 0 | 1 | 6 | 28 |
| Corretores | 34 | 1 | 10 | 10 | 13 |
| REPASSE | 29 | 9 | 12 | 1 | 7 |
| Superintendências | 5 | 0 | 2 | 1 | 2 |
58 conversas esperam 3 dias úteis ou mais (mesma conta do boletim) · 5 estão sem responsável.
Primeira resposta e tempo até resolver
Conversas individuais iniciadas pelo cliente nos últimos 30 dias, em horário comercial. Entre parênteses, o valor do último cálculo anterior.
| Canal | Novas conversas | Sem resposta registrada | 1ª resposta (mediana) | 1ª resposta (9 em cada 10) |
|---|---|---|---|---|
| REPASSE | 332 | 34,6% | 2 h 14 min | 20 h 40 min |
| Corretores | 304 | 54,6% | 8 min | 6 h 45 min |
| Longitude crédito | 47 | 95,7% | 3 h 16 min | 3 h 16 min |
| Superintendências | 43 | 53,5% | 1 min | 1 h 45 min |
Qualidade e volume
Novas conversas por dia útil e canal
| Dia | Total | REPASSE | Corretores | Longitude crédito | Superintendências |
|---|---|---|---|---|---|
| 28/10 | 36 | 25 | 7 | 1 | 3 |
| 27/10 | 39 | 30 | 8 | 0 | 1 |
| 26/10 | 41 | 20 | 15 | 1 | 4 |
| 23/10 | 47 | 22 | 14 | 4 | 1 |
| 22/10 | 34 | 25 | 8 | 1 | 0 |
| 21/10 | 44 | 27 | 13 | 0 | 4 |
| 20/10 | 41 | 25 | 14 | 0 | 1 |
"Só saudação automática" é uma conta aproximada: o cliente escreveu, o robô escreveu e nenhum atendente escreveu. A leitura não diz o que o robô enviou.
O que pedimos à JAV
- Decidir como o caso entra no funil da Plano&Plano: à mão, por importação ou por automação.
- Confirmar a renovação do plano da Kinbox antes de 1º de novembro e se o saldo de IA será recarregado.
- Dizer se o cenário ativo é da JAV e deve continuar.
- Opinar sobre o CB Negocial se a liderança estiver testando a ferramenta. O módulo de WhatsApp não está ativo, então a conversa técnica com o fornecedor é o próximo passo.