Objetivo desta etapa
Deixar medido o ponto de partida do atendimento e combinar com a JAV as 4 sínteses do funil da Plano&Plano e as regras de mensagem, para começar a implantação fora do expediente.
Este objetivo muda a cada etapa. O prazo de 16 a 18 dias do repasse é medido no Salesforce e fica como referência; o que o atendimento acompanha na Kinbox é o tempo de resposta e a espera.
Ponto de partida do atendimento
Kinbox, conversas individuais, últimos 30 dias, contando só o horário comercial (segunda a sexta, 9h às 18h, sem feriado nacional). Parte das conversas de hoje ainda aguarda resposta e entra na conta.
| Número | Novas conversas | Sem resposta registrada no Kinbox | 1ª resposta (mediana) | Leitura |
|---|---|---|---|---|
| Repasse | 305 | 37,4% | 2 h 23 min | É onde está a esteira. 1 em cada 4 respondidas espera quase 10 horas úteis. |
| Corretores | 279 | 55,6% | 4 min | Rápido quando responde; muitas conversas ficam sem resposta. |
| Longitude | 45 | 95,6% | 3 h 16 min | Número recente; quase tudo sem resposta. Vale entender o uso. |
| Superintendências | 38 | 52,6% | 1 min | Pouco volume; resposta imediata quando acontece. |
Como ler. "Sem resposta registrada no Kinbox" conta só a resposta que o Kinbox registrou. A resposta dada pelo celular aparece na conversa, mas não entra nesta conta; por isso o número pode ficar acima do real nos canais em que a equipe responde pelo celular. A 1ª resposta (mediana) é calculada só sobre as conversas respondidas.
Agora, hoje cedo (26/10)
Leitura das 400 conversas mais recentes; conversas abertas mais antigas podem faltar. Estes números são a base para comparar nos próximos boletins. Para comparar com os 16 a 18 dias é preciso uma exportação do Salesforce (data de entrada e data do repasse dos casos concluídos): está nos pedidos à JAV.
Status das frentes
| Frente | O que a JAV recebe | Status | O que falta |
|---|---|---|---|
| 1. Visão da liderança | Filtros e painel com todas as conversas esperando resposta, de todos os atendentes, por tempo, sem responsável e nunca respondidas. Conversas atrasadas hoje entram numa triagem para a liderança encerrar ou encaminhar. | Provado em testeAguarda a JAV |
Confirmar quem compõe o grupo da liderança e as faixas de tempo. |
| 2. Funil das 4 síntesesPlano&Plano | Contatar cliente, Aguardando retorno cliente, Enviar contrato cliente e Aguardando contrato assinado, com prazos, ID do Salesforce e dias úteis em cada caso. | Provado em testeFalta validar |
Revisar as sínteses e os prazos com a líder do atendimento; definir quem move o cartão. |
| 3. Mensagens e manualFrases prontas | Uma mensagem pronta para cada etapa concluída, até o parabéns final, e um manual curto para os atendentes. | Falta validarAguarda a JAV |
Revisão dos textos pela liderança. Manual pronto, em anexo. |
| 4. Arquivo diário do Salesforce | Um arquivo por dia, geral ou de um cliente, com o texto padrão para colar no Salesforce. | Provado em testeAguarda a JAVAguarda terceiro |
Campos novos na Kinbox (abaixo), campo do histórico no Salesforce e, para automatizar, autorização da Plano&Plano. |
| 5. Resumo por IA e sistema de apoio | Resumo padrão de cada conversa, gravado num campo, e uma página simples que monta o texto para o Salesforce. | Falta validarAguarda a JAV |
Acesso da JAV ao Claude, validar a intranet ou a Cloudflare e recarregar o saldo. |
| 6. WhatsApp oficial (Meta) | Número oficial conectado à Kinbox, com mensagem informativa aprovada. Hoje não será usado para a régua, por causa do limite de 250 clientes por dia. | Falta validarAguarda terceiro |
Itens da lista da Meta e autorização para trocar o token. |
Detalhes
Funil por construtora e a síntese em atraso
Cada construtora terá o seu funil, com o vocabulário dela. Hoje mapeamos só a Plano&Plano, cujas etapas se chamam sínteses, como na planilha da construtora. O controle interno do projeto usa "status".
Contatar cliente (D-0) · Aguardando retorno cliente (D+1; no 3º dia devolve) · Enviar contrato cliente (D+0) · Aguardando contrato assinado (D+2).
Uma etapa temporária, Triagem da liderança, recebe as conversas atrasadas de hoje para a liderança encerrar ou encaminhar ao destino certo (devolver à construtora, reatribuir ou seguir aguardando o cliente).
Criar uma etapa "Em atraso" entre as sínteses é possível, mas o caso sai da síntese, a contagem de prazo recomeça e deixa de bater com o Salesforce. Recomendamos manter o caso na síntese e sinalizar o atraso com um campo Dias úteis na síntese e uma etiqueta (ATRASO D+1, D+2, D+3), visíveis em filtro e no painel. A etapa "Em atraso" fica só para o ponto de partida.
A Kinbox conta dias corridos. A contagem em dias úteis, segunda a sexta no horário comercial, é calculada todo dia por uma rotina e gravada no campo do caso, para aparecer na própria Kinbox. Feriados: os nacionais e os que a JAV informar.
Régua de mensagens: o ideal e o que aplicaremos agora
As mensagens saem pelos números atuais, que não são o canal oficial. O que mais protege o número é não insistir com quem não responde, variar o texto e não enviar fora do expediente. Quem dispara (a atendente ou uma rotina) pesa menos que o volume e a repetição.
| Situação | Ideal | Aplicaremos por enquanto |
|---|---|---|
| Cliente que nunca respondeu | Até 1 por dia, por 2 dias. | 1 por dia, por 2 dias. Depois, ligação, corretor ou devolver. |
| Dentro do prazo, cliente já conversou | 1 lembrete por dia útil. | 1 por dia útil, enviado pela atendente. |
| Passou do prazo, cliente já conversou | Até 3 no dia: manhã, almoço e fim do expediente, com o tom subindo e explicando o que o atraso causa. | Até 2 por dia (manhã e fim do expediente). A 3ª só no contrato que vence no dia. |
| Contrato que vence hoje | 3 mensagens no mesmo dia. | 3 mensagens, em horários diferentes e com textos diferentes. |
Se algum número receber aviso, bloqueio ou queda, a régua é suspensa. A cobrança "de hora em hora" que a equipe cogitou fica de fora: o teto é de 3 por dia. O aviso automático de atraso para a atendente ainda não foi confirmado na Kinbox; por enquanto, a tarefa do funil lembra a atendente, que dispara a mensagem com um atalho. As frases estão no manual em anexo.
Qualidade da escrita e das mensagens (equipe)
Há 139 frases prontas: 68 públicas, 19 de grupo e 52 privadas. As privadas não podem ser revisadas pela liderança. Numa amostra de 35 frases, o texto tem cerca de 1 erro a cada 100 palavras, quase todos de acento (por exemplo, "disponivel", "agencia"), concordância e espaço antes da pontuação. Nada que mude o sentido.
Repetição: há frases idênticas e várias versões do mesmo assunto (por exemplo, três versões do agendamento na agência e duas do agradecimento pela nota). Sugerimos uma só versão por situação, pública.
A partir da implantação, o boletim mede a escrita por equipe, sem nomes. O detalhamento por pessoa só existe se a diretoria pedir, fora do boletim.
Oportunidades de cuidado com dados pessoais
Sugestões para deixar o dia a dia mais seguro e alinhado à LGPD. Não apontam pessoas.
- Dados no lugar certo. Em 12 dos 65 clientes que têm anotação (leitura de 01/10), o CPF, uma senha ou um código aparece no texto livre. Sugerimos usar o campo próprio e deixar as notas sem esses dados. Duas frases prontas também trazem CPF.
- Acesso do cliente ao gov.br. A assinatura é mais segura e menos contestável quando feita pelo próprio cliente, com a videochamada de apoio que a equipe já oferece. Evitar receber ou registrar senha e códigos.
- Arquivos do cliente. Áudios e documentos ficam guardados na Kinbox em endereço que abre para quem tiver o link. Vale definir por quanto tempo guardar e quem acessa.
- IA e transcrição de áudio. Formalizar com a Kinbox como esses dados são tratados antes de ampliar o uso.
- Grupos de WhatsApp. Quando possível, pedir pelo número do contrato em vez do CPF.
A varredura das mensagens ainda será feita, por equipe. Os 12 são o que as anotações mostram hoje.
Arquivo diário do Salesforce: campos e etiquetas na Kinbox
A Kinbox não escreve no Salesforce. Ela produz, todo dia, um arquivo com os casos a atualizar e o texto padrão para colar. Pode ser geral ou de um cliente específico (um caso).
- ID Salesforce (texto): chave do caso
- Síntese no Salesforce (seleção, igual à planilha)
- Entrada na síntese (data) e Dias úteis na síntese (número, pela rotina)
- Prazo da síntese (0, 1 ou 2 dias)
- Última interação (data e hora) e Quem falou por último (cliente ou equipe)
- Pendências do cliente (lista) e Forma de assinatura (gov.br, certificado, videochamada)
- Contrato vence em (data e hora)
- Resumo da última tratativa (texto, padrão abaixo)
- Atualizar no Salesforce (sim ou não) e Atualizado em (data)
- SF · ATUALIZAR: caso para entrar no arquivo do dia
- ATRASO D+1, D+2, D+3: sinal de prazo vencido
- SEM RESPOSTA: cliente que não responde, sem nova cobrança
- DEVOLVER À CONSTRUTORA: 3º dia sem retorno
- A construtora como etiqueta (PLANO&PLANO), para separar os funis
Mínimo para começar: ID Salesforce, Síntese, Entrada na síntese, Dias úteis, Resumo e a etiqueta SF · ATUALIZAR.
Padrão de registro (texto a colar no Salesforce)
O mesmo padrão vale para o resumo por IA: até 600 caracteres, no mesmo formato, para o Salesforce ficar uniforme.
Resumo por IA e sistema de apoio
- Como funciona. O Claude da JAV lê as mensagens da conversa pela conexão da Kinbox e grava o resumo no campo do caso, no padrão acima. A transcrição de áudio pode ser feita fora da Kinbox, sem gastar o saldo dela; em teste, um áudio de 30 segundos foi transcrito com boa fidelidade.
- Sistema para a equipe. A JAV já tem intranet. Se ela puder hospedar uma página simples, usamos. Se não, publicamos uma página na Cloudflare, no domínio da JAV, que lê os campos da Kinbox e mostra o texto pronto para colar. A API aberta da Kinbox não entrega o texto das conversas; por isso o resumo nasce pelo Claude e a página só lê o campo.
- Créditos de IA. O saldo da Kinbox é uma carteira pré-paga e não é renovado na virada do mês: é comprado à parte. A última compra foi em 25/09 (R$ 66,92) e foi usada no mesmo dia numa mudança de plano (R$ 68,80). Hoje o saldo é de R$ 1,78, só a transcrição de áudio gasta (cerca de R$ 0,22 por dia útil) e ele dura cerca de 8 dias úteis. O alerta de saldo está em R$ 10,00 e já está abaixo disso.
Meta: o que falta para usar a conta oficial
Conta ativa, qualidade verde, limite de 250 clientes por dia. A régua não usará o canal oficial por enquanto, mas deixamos a verificação andando para liberar mais volume.
| Item | Quem | Status |
|---|---|---|
| Autorização expressa para trocar o token e suspender os acessos da agência anterior | JAV | Aguarda a JAV |
| Administrador do Gerenciador de Negócios da Meta e inclusão da High Level como parceira | JAV | Aguarda a JAV |
| Verificação da empresa (cartão CNPJ, contrato social ou equivalente, comprovante de endereço, site ou e-mail, pessoa autorizada) | JAV envia, High Level apoia | Aguarda a JAV |
| Desligar o número do servidor do piloto anterior | JAV | Aguarda a JAV |
| PIN de duas etapas do número e cartão que pague em dólar | JAV | Falta validar |
| Como a JAV registra o aceite do cliente para receber mensagem | JAV | Aguarda a JAV |
| Texto da mensagem informativa (a categoria é decisão da Meta) e confirmação da Kinbox para conectar um número que já existe | High Level, Meta e Kinbox | Aguarda terceiro |
O que pedimos à JAV
- Autorização expressa para trocar o token e suspender os acessos da agência anterior.
- Acesso ao Claude: qual conta ou plano a JAV tem, quem administra, quem vai usar e a autorização para conectar a Kinbox a ele.
- Salesforce: em que campo vai o histórico do caso e qual é a chave; se o perfil da equipe tem API ou importação; pedir à Plano&Plano autorização escrita para qualquer automação; e uma exportação com a data de entrada e a data do repasse dos casos concluídos, para medirmos o prazo real.
- Intranet e Cloudflare: se a intranet pode hospedar a página de apoio; se não, quem administra o domínio e a conta Cloudflare.
- Calendário: os dias efetivamente trabalhados e os feriados da JAV.
- Frases: revisão pela liderança (o manual em anexo traz o texto).
- Pessoas: quem compõe o grupo da liderança e qual grupo reúne os atendentes da esteira.
- Aceite do cliente para receber mensagem e o saldo da Kinbox, que cobre a transcrição por cerca de 8 dias úteis; a recarga é manual.
Anexo: Manual dos atendentes (documento à parte).